Vincent Dubois, la vie au guichet, première édition 1999

Ce livre est le fruit d’une recherche menée par un sociologue il y a plus d’une dizaine d’année, dans une institution qui entamait alors une réflexion en profondeur sur la relation au guichet. Il a été élaboré après une période d’observation, et la conduite de nombreux entretiens avec des agents, et des administrés. L’ambition de ce livre était de décortiquer ce « qui se joue » dans la relation entre agent et administré, notamment dans les trajectoires sociales. Il en résulte un ouvrage donnant des clés de compréhension fines sur le fonctionnement d’un guichet, son rôle dans l’établissement d’un « ordre institutionnel », l’inscription ou non des citoyens dans l’ensemble de règles établies, et leur contribution à l’évolution des règles. Egalement, il permet un regard sur les modalités d’application de la règle par les guichetiers, avec ce qu’il peut y avoir parfois de zèle ou de souplesse dans l’accomplissement des tâches.

Sans pouvoir retracer ici toute la richesse de cette analyse qui doit constituer une source de réflexion pour qui s’intéresse à la relation entre administré et guichetier, nous pouvons faire état de quelques enseignements retenus de l’étude sociologique des relations entre les guichetiers d’une administration et ses usagers :

• La relation au guichet est asymétrique : l’institution attend de l’administré qu’il entre dans un cadre administratif qui comporte son propre système de normes (on a un profil, sa demande doit suivre un processus établi, il y a des critères d’éligibilité).

• Deux paramètres conduisent à modifier, insensiblement, les postures des guichetiers et leur rôle : les exigences imprévues par le cadre normatif, et les tensions existantes entre leur cadre d’action et leur « être social ». Ainsi, les travaux de V. Dubois montrent que la relation entre guichetier et citoyen est le fruit d’une alchimie fort éloignée de l’impersonnalité bureaucratique. 

• Lorsque les enjeux de la relation au guichet revêtent un caractère humain important (pour l’avenir proche de l’usager), la sensibilité et la moralité des guichetiers sont des facteurs influençant fortement la relation.

• Les relations entre guichetiers, et les rôles dans lesquels peuvent s’insérer les agents (par exemple, l’agent « fragile », ou l’agent « insensible ») sont déterminants pour la gestion des situations d’individus.

• La population qui se présente au guichet n’est peut-être pas représentative de la diversité de la population qui peut prétendre aux prestations proposées par l’administration.

En résumé, ce qui se joue dans la relation entre guichetier et administré est bien évidemment ancré dans une réalité administrative et sociale, dont les règles sont formalisées et, normalement, connues. Néanmoins, la façon dont la relation se joue (avec tous les facteurs à prendre en compte qui tiennent à la psychologie des acteurs, l’agencement de l’espace, le fonctionnement de l’équipe…) sont des éléments fondamentaux à prendre en considération